Un service de télésecrétariat est souvent constitué de plusieurs télésecrétaires. Ceux-ci se chargent essentiellement de la gestion des appels. Ils assurent la permanence téléphonique d’une entreprise. Occupant une fonction support, ce service s’avère être une entité indispensable pour cette structure. Généralement, la disponibilité, l’image et la crédibilité de celle-ci en dépendent. De ce fait, chaque télésecrétaire se doit d’être à la hauteur de leur fonction.
Avoir le sens de la communication
Un télésecrétaire doit avoir le sens de la communication dans la réalisation de son métier. C’est une qualité obligatoire puisqu’il constitue le premier point de contact des clients ou fournisseurs. Il est amené à répondre aux appels téléphoniques et apporter les premiers éléments de réponses aux clients.
Dans tous les cas, cette tâche n’est pas anodine. Avoir le sens de la communication implique d’être à l’écoute des besoins des appelants. Encore, il faut savoir qu’il existe différentes typologies d’interlocuteurs. Calmes, insatisfaits, indécis, mécontents, il faut savoir les gérer à n’importe quel moment. Dans cet angle, il est nécessaire de faire preuve de compréhension et de réaction. En même temps, il faut leur apporter les messages et les informations adaptées. Ces compétences sont indissociables dans le domaine de la permanence téléphonique.
Être doté d’une bonne élocution et d’une voix agréable à entendre
Il est évident que les échanges téléphoniques se fassent par des échanges vocaux. Certes, les appelants ne peuvent pas voir le visage et le langage corporel du télésecrétaire. Ils ne peuvent qu’entendre sa voix. Par contre, ils peuvent ressentir les aspects émotionnels. Dans ce cas, le télésecrétaire doit s’exprimer correctement, d’une manière claire et à vitesse normale. En plus de cela, il faut opter pour une voix plus épanouie et gaie. Par ailleurs, il est toujours nécessaire de rester professionnel dans toutes les situations. Avoir une bonne élocution reste la meilleure solution pour combler l’absence de communication visuelle dans le domaine de la permanence téléphonique et de la gestion des appels.
Une bonne élocution est une chose, mais la voix doit aussi être agréable à entendre. Certaines personnes peuvent avoir des timbres naturellement plaisants à l’oreille. Par contre, il est possible de travailler le parler pour obtenir un meilleur rendu de la voix. Quelle que soit la situation, un télésecrétaire efficace sait très bien s’exprimer dans un ton normal au cours d’une réception téléphonique. Il sait offrir un confort auditif à l’interlocuteur à n’importe quelle situation.
Disposer d’un bon niveau de langage
Dans la réalisation de son métier dans le domaine de la permanence téléphonique, un télésecrétaire doit aussi adopter un niveau de langage correct. Dans cet angle, il est amené à être toujours poli et professionnel, quelles que soient les circonstances. Encore, il doit également s’adapter au contexte. Pour ce faire, il doit notamment être fixé sur le registre de langage correspondant à l’activité de l’entreprise. Il s’agit particulièrement des termes techniques et spécifiques utilisés dans le secteur.
Il est en effet nécessaire de s’adapter au niveau de langage de l’interlocuteur. Pour renforcer les compétences en matière de gestion téléphonique, un télésecrétaire doit être bien attentif aux requêtes des appelants. Par conséquent, il faut bannir le langage familier et grossier. Ceci est valable, particulièrement, avec les clients difficiles.
Avoir un esprit de synthèse
Cette qualité est souvent prise à la légère. Pourtant, elle tient une place importante dans le bon déroulement d’un échange en permanence téléphonique. Avoir un esprit de synthèse se traduit par plusieurs atouts dignes d’intérêt. Durant l’appel, le télésecrétaire doit capter les informations et les requêtes principales des appelants.
Ensuite, il est amené à réaliser une reformulation ou un résumé de la situation pour voir le niveau de compréhension de son interlocuteur. C’est une procédure importante à tenir en compte pour mener à bien une discussion sereine avec les appelants. Elle est bien adaptée à toutes les typologies de clients, dans pratiquement tous les domaines d’activité.
