Dans l’objectif de mieux gérer leur mission, les entreprises font recours au centre d’appel offshore. En effet avec l’émergence du digital, le service téléphonique se focalise d’avantage sur le Marketing entrant car celui-ci représente un atout considérable et permet aux entreprises d’être plus compétitif. L’intérêt accrût des clients concernant les achats en ligne développe d’emblé les enjeux du secteur. A ce sujet, il faut dire que les entreprises incorporent dans leurs stratégies la mise en place de site internet leurs permettant de présenter leurs marques, leurs produits et leurs services. En plus de cela elles disposent aussi de service clients pour faciliter l’interaction. Mais l’optimisation (SEO) constitue l’un des principaux soucis. À cet effet, diverses actions sont menées afin d’améliorer le positionnement du site dans les résultats des moteurs de recherche. Les mots-clés en sont la base. En effet, lorsqu’un prospect effectue une recherche sur Internet, il ne va pas tout de suite saisir la marque propre de l’entreprise mais plutôt un ensemble de mots-clés susceptibles de le conduire vers de bons prestataires. Il est ainsi nécessaire de bien choisir les mots-clés et les contenus du site pour surpasser les marques concurrentes. Cela fait partie des actions de promotion.
C’est dans ce cas de figure que le centre d’appel se focalise sur la stratégie d’optimisation, qui implique un SEO, un Social Media Optimisation (SMO) et un Search Engine Advertising (SEA). A travers le marketing entrant, les centre d’appel font donc la promotion de la marque et à la vente de produits ou services. D’autant plus que l’entreprise doit être accessible via divers canaux pour faciliter le contact du client. Ce dernier pouvant appeler ou envoyer un e-mail. Dans tous les cas, le « centre d’appel offshore » place des agents dans chacune de ces fonctions pour permettre au client l’accès à toutes les informations. Il pourra ainsi faire une décision d’achat plus facile. Par ailleurs, À côté des e-mails se trouvent également les réseaux sociaux qui sont très sollicités par les clients.
Pour plus de promotion, l’entreprise crée des profils sur divers réseaux sociaux notamment Facebook et Twitter. Il s’agit d’un service clients où les réponses écrites sont rapides voire même instantanées. De plus, il est facile d’y accéder quel que soit l’endroit où l’on se trouve en utilisant son Smartphone ou sa tablette. Avec un bon accueil, la fidélité des clients s’ensuivra. En outre, les pages créées sur les réseaux sociaux mettent à disposition des visiteurs les contacts téléphoniques du service client de l’entreprise. Toute fois derrière ce service, il existe les agents qualifiés du centre d’appel (call center) prêts à les accueillir et à traiter leurs demandes.
En somme, le « marketing entrant » se positionne comme un outil idéal pour les différentes entreprises en l’occurrence« les centres d’appel« . C’est ainsi qu’à ce sujet HubSpot signale que 46% des spécialistes du marketing ont déclaré que » le marketing entrant offrait un retour sur investissement plus élevé». Par contre on ne peut évoquer le terme marketing entrant sans pour autant déboucher sur le « marketing sortant« qui s’articule autour des publicités télévisées, des panneaux d’affichage, le télémarketing, les publicités à la radio et le publipostage. Dès lors tous deux constituent des vecteurs de croissance économique pour les entreprises, les positionnant ainsi comme des leviers majeurs incontournables pour les entreprises et plus précisément les centres d’appel.
