La gestion de la relation client (GRC) ou dans sa terminaison anglaise « Customer Relationship Management » (CRM), offre des solutions technologiques permettant d’instaurer une relation de confiance entre l’entreprise et ses clients, d’optimiser leur interaction et de développer des relations de proximités entre eux, et ce, en coordonnant les processus intégrant la relation avec les clients. Le logiciel CRM intègre des fonctionnalités diverses permettant de gérer :
- Les actions marketing : le CRM permet d’analyser et de tirer profit des flux d’information tirés des études de marché notamment à travers des outils tels que l’’Entreprise Marketing Automation.
- La gestion des ventes : le CRM automatise également la gestion des ventes à travers de nouveaux outils (Sales Forces Automation) qui permettent d’améliorer l’efficacité des vendeurs.
- La gestion du service après-vente : à travers l’instauration de centres d’appels chargés de l’assistance à distance des clients, le CRM permet à l’entreprise d’être à l’écoute de ses clients et de répondre à leurs questionnements.
Les avantages du CRM
La CRM présente plusieurs avantages :
- Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients.
- Maîtriser la relation avec les clients.
- Satisfaire et fidéliser les clients actuels.
- Attirer de nouveaux clients.
- Augmenter les ventes.
- Améliorer l’image de marque de l’entreprise.
A qui s’adresse le logiciel CRM ?
Le logiciel CRM est une solution destinée à répondre aux besoins de toutes les entreprises dans le cadre de la gestion de la relation client, et ce quel que soit le secteur d’activité et la taille de l’entreprise. Il peut s’agir d’une entreprise de service et de consulting, un producteur, un distributeur, un e-commerçant ou encore un travailleur indépendant.
Cependant, il est essentiel de réaliser un diagnostic afin de savoir quels services vous souhaitez développer et quelles actions vous devez mettre en place pour vous démarquer de la concurrence. A ce stade, demandez-vous : quels sont les objectifs à atteindre et par quel moyen ?
Pour chaque entreprise, les objectifs à atteindre peuvent être différents. Il peut s’agir de mettre en place une prospection, l’augmentation du chiffre d’affaires, une fidélisation à long terme, l’accroissement des ventes, le développement de la clientèle ou encore, la consolidation de la gestion commerciale. Ensuite, c’est en fonction de l’objectif de la société et des destinations prévues pour le logiciel CRM qui vous pourrez ensuite définir les personnes qui auront accès à celui-ci. Il faudra aussi que vous preniez le temps de déterminer comment le logiciel va être déployé.
Un logiciel CRM offre une meilleure communication avec le client
Le logiciel CRM s’impose comme l’outil indispensable pour avoir une relation client optimale. En effet, il permet de recueillir toutes les informations sur vos clients et vos prospects. Cela permet à vos collaborateurs d’avoir une bonne connaissance de ceux-ci et de pouvoir anticiper leurs besoins comme leurs demandes. Ils sont ainsi en mesure d’effectuer des offres qui sont davantage adaptées et qui ont donc aussi plus de chance d’être acceptées ce qui est profitable à l’accroissement de votre chiffre d’affaires.
Le CRM permet au service client de travailler sur une base de données commune et qui est toujours actualisée. Les incidents et les solutions apportées pour chacun y sont également indiqués afin que vos collaborateurs puissent avoir connaissance de l’historique avec chaque client.
C’est grâce à un accès facilité à l’ensemble de ces informations que le logiciel CRM permet de mieux communiquer à travers des échanges plus fluides et pertinents ce qui améliore la qualité du service client qui est ainsi davantage satisfait et ne cherche pas à aller voir ce que peuvent leur proposer vos concurrents.
Par ailleurs, si par la suite, vous souhaitez les remercier pour cette fidélité, pensez aux goodies. Ils sont très appréciés par les clients et sont de formidables moyens de communication pour promouvoir votre marque à moindre prix.
Une évaluation préalable des besoins de l’entreprise est indispensable avant d’opter pour le logiciel de gestion de la relation client qui vous correspond. L’installation d’un logiciel CRM est un choix complexe qui modifie l’organisation du travail et des relations entre les collaborateurs de l’entreprise. Un audit peut être très utile pour vous aider à choisir.
Comment optimiser l’utilisation d’un CRM ?
Pour optimiser la gestion de la relation client, la mise en place d’un logiciel de CRM ne suffit pas même si celui-ci est à la fois sophistiqué et performant. Il est aussi nécessaire de revoir l’organisation de la société et de convaincre vos collaborateurs pour en récolter pleinement les fruits. Pour que le projet de CRM soit efficace, assurez-vous que celui-ci fasse partie intégrante de la stratégie de l’entreprise. Pour cela, vous devez clairement définir cette dernière. Surtout, veillez à bien choisir un produit qui soit réellement compatible avec le système d’informations que vous utilisez actuellement.
